Technologie mění i tradiční obory – a pneuservisy nejsou výjimkou. Zatímco dříve se vše řešilo výhradně objednáváním zákazníků přes telefon, dnes přibývají e-maily, on-line formuláře a sofistikované rezervační systémy. Správně nastavený systém přitom rozhoduje nejen o spokojenosti zákazníků, ale i o zisku a efektivitě celého provozu, jenže i ti, kteří řeší objednávky postaru třeba jen přes telefon, k tomu mají také své důvody. Pneu revue se proto rozhodla rozebrat problematiku ze všech možných úhlů pohledu.
Velká část pneuservisů stále sází na telefonické objednávky, pokud bychom ovšem zahrnuli pouze větší podniky se třemi a větším počtem přezouvacích míst, podíl by byl mnohem větší. Důvod pro klasický přístup zejména u drobnějších živnostníků je zřejmý: zákazníci si cení přímého kontaktu po telefonu s možností okamžitě probrat detaily. Telefon navíc působí osobně a udržuje vztah mezi klientem a servisem.
Profesionál na telefonu také snadno zjistí, kolik si bude muset na zákazníka vyčlenit času, a díky tomu si to může nejspíš ještě v papírovém kalendáři přesně zaznamenat, zatímco pokud on-line rezervační systém má pevně vyhrazené časové intervaly pro zákazníky, není tak možné kvalifikovaně říct, kolik kdo zabere času. Pak hrozí na jedné straně prostoje nebo na té druhé, že se „to nestihne“ a celý plán nabere skluz. Naopak po telefonu mohou klienti říct, že u nich bude nutné rezervovat si času na dílně víc. V opačném případě totiž hrozí, že další klienti v pořadí objednaní na přesný čas budou nespokojení, protože si počkají, s čímž nepočítali. A příště už mohou zajet na přezutí někam jinam.
Časté vyřizování hovorů zase svazuje obsluze ruce, linky bývají ve špičkách přetížené a s rostoucím počtem zákazníků může přibývat i chyb při zapisování termínů v době, kdy jsou každé ruce na práci užitečné. A nějaká méně kvalifikovaná pracovní síla zase nedovede odhadnout, jak dlouho určitý konkrétní klient se specifickým požadavkem zabere času, a nebude znát odpovědi na všechny otázky.
E-mail: písemný důkaz, ale žádná rychlost
Objednávky e-mailem jsou mezikrokem mezi telefonem a plně digitalizovaným systémem. Výhodou je jasná písemná stopa a možnost reagovat i mimo pracovní dobu. Pro servisy to znamená méně zahlcenou telefonní linku. Nevýhody? Odezva nebývá okamžitá, zprávy mohou zapadnout, a klienti často postrádají přehled o volných termínech. Na odpovídání na e-mail je mnohdy čas až po otvírací době, zahlcení elektronickou korespondencí tak může znamenat zbytečně strávený čas v práci navíc.
On-line rezervace: budoucnost už je tady
Rezervační systémy s přehledným kalendářem nabízejí komfort, který je dnes běžný spíše u lékařů nebo v gastronomii – zákazník vidí volné termíny, vybere si a hned má jistotu potvrzení, specifické požadavky jde mnohdy upřesnit v poli pro „poznámky“.
Pro servis je to úleva: méně telefonátů, menší riziko chyb a navíc možnost propojení s dalšími softwarovými nástroji (sklad, fakturace). Nevýhodou zůstává počáteční investice a nutnost systém udržovat. Někteří konzervativní klienti přitom stále volají raději postaru.
Malý nebo velký servis? Záleží na strategii
Menší pneuservis s převahou stálé klientely si často vystačí s telefonem a e-mailem. Osobní kontakt zde bývá součástí firemní kultury. Střední a větší provozy s desítkami objednávek denně jednoznačně profitují z on-line systému, který uvolní ruce obsluze a zvýší přehled.
Ideál v praxi tedy spočívá v kombinaci všech tří kanálů: on-line systém pro většinu klientů, telefon pro konzervativní včetně seniorů a e-mail pro méně urgentní požadavky.
Telefon tu s námi ještě nějaký čas zůstane, ale trend je zřejmý – zákazníci chtějí jednoduchost, rychlost a jistotu. Kdo nabídne moderní on-line rezervace, získá náskok před konkurencí a zároveň ušetří čas i náklady. A v oboru, kde „čas jsou peníze“, to může být rozhodující výhoda.
Ze zkušeností pneuservisů
Na on-line rezervační systémy už přešel například Air pneuservis Praha, Autoservis a pneuservis Golem Brno nebo H&P Pneuservis Ostrava. Zcela bez objednávek pak například funguje Pneuservis Jirkalovi Český Brod.
„U nás je to stále postaru. Žádný rezervační systém nemáme a upřímně ani neuvažujeme o jeho zavedení. Klienti většinou volají nebo posílají maily, ale 90 % jezdí na blind. My s tím problém nemáme. V minulosti jsme zkusili jedno stání rezervovat pro objednané, ale vedlo to jen k větším frontám a zmatku, objednaný se někde zdrží nebo vůbec nedorazí, zvedák je bez využití a ostatní zákazníci na dvoře byli naštvaní, že už mohli být obsloužení,“ vysvětluje Roman Jirkal.
A v podobném duchu hovoří také Pavla Tomicová z Tomic pneu Kostelec nad Černými lesy:
„My patříme k posledním mohykánům, kteří pracují bez rezervačního systému. Jsme rychlejší a uděláme více vozů než s rezervačními termíny. Vzhledem k tomu, že jsme na náměstí, zákazníci si odběhnou do města a 1–2 hodiny počkají. Spousta klientů u nás vozy nechá dopoledne a vyzvedávají až odpoledne,“ upřesňuje Tomicová.
Paní Tomicová ovšem ani zdaleka osamocená není. Na telefon coby jediný nástroj pro rezervace nedá dopustit ani Jiří Adlaf, který už několik let provozuje mobilní Go servis a nově k němu přidal i klasickou kamennou provozovnu. „Žádný elektronický systém bych si nevybral. Když si všechno vyřídím po telefonu, tak jsem spokojenější,“ tvrdí servisman.
Častou kombinací v českých, moravských a slezských provozovnách bývá i zmiňovaný mix přijmu objednávek on-line i telefonicky. To se týká například Pneu Janda z Ostravy-Poruby.
„Stoprocentně jsem nejšťastnější, když mi nikdo nevolá a nezdržuje od práce a objednává se on-line přes internet. Rezervační systém máme, ale objednávky nám přicházejí tak padesát na padesát. Starší lidi samozřejmě chápu, protože nemusejí tolik ovládat počítač, pro mě jsou ale nejlepší objednávky přes internet,“ uvádí mužský hlas z Pneu Janda, který si ale nepřál uvést své jméno.
Celý článek si přečtěte v Pneu revue č. 4 / 2025.
